自治体に生成AIを導入する4つのステップ。導入前の留意点と活用事例を紹介

「自治体で生成AIの導入は進んでいる？」「導入する方法が知りたい」という方も多いでしょう。業務効率化や住民サービス向上を目的に自治体では、生成AIの活用が急速に進んでいます。

使い方としては、チャットボットによる問い合わせ対応や文書作成支援などさまざまで、職員の負担軽減と行政サービスの質向上に寄与しています。

そこで本記事では、

• 生成AIの導入で効率化できる自治体の業務例
• 自治体で生成AIを導入する際の留意点
• 自治体の生成AI活用事例

について詳しく解説します。自治体で生成AIの導入を検討している場合は、最後までご覧ください。

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自治体における生成AIの導入状況

まずは、自治体での生成AI導入の現状を見てみましょう。総務省の「令和6年度 自治体におけるAI活用・導入ガイドブック」によれば生成AIを導入済みの自治体は、都道府県で87.2%、政令指定都市で90.0%、その他の市区町村では29.9%にのぼります。

出典：総務省｜自治体におけるAI活用・導入ガイドブック

上記の図を見ると、都道府県・政令市では約9割とほぼ導入が進んでいる一方、一般市区町村では3割程度に留まり、自治体の規模による導入格差が見られます。

人口減少・職員数減少という課題への対策や、コロナ禍を経て行政のデジタル化が急務となったことも後押しし、スマート自治体実現に向け生成AIが中核技術として注目されているのです。

生成AIの導入で効率化できる自治体の業務例

生成AIを導入することで、自治体業務の中でも定型的・反復的な作業を中心に効率化効果が期待できます。ここでは、生成AIの活用によって業務効率化が見込まれる業務例を4つ紹介します。

• 窓口・問い合わせ対応業務
• 申請受付・審査支援業務
• 文書作成・議事録作成業務
• 情報管理・ナレッジ活用業務

窓口・問い合わせ対応業務

役所への問い合わせ対応は、生成AIを組み込んだチャットボットや音声応答システムを導入すれば、24時間365日対応することが可能です。

たとえば、

• ごみの分別方法
• 各種申請手続き
• 施設案内

などの質問にAIが回答できれば、窓口職員の負担を軽減できます。また夜間や休日でも問い合わせ対応ができるため、住民の利便性・満足度向上も期待できます。

実際に、山形市ではLINEチャットと生成AIを組み合わせた住民相談サービスを導入し、約9,000件の相談のうち7,500件をAIが処理。その結果、人件費換算で約2,000万円のコスト削減効果が見込まれ、住民満足度の向上にもつながったと報告されています。

申請受付・審査支援業務

各種申請書類の受付処理や審査業務も、生成AIによる効率化が期待できる分野です。具体的には、

• 申請書の内容チェック
• 書式の不備確認
• 過去データとの照合

などをAIに補助させることで、人手による確認作業を削減できます。紙の申請書類が多い自治体では、AI-OCRで書類をデータ化し、生成AIが内容を要約・分類するといった仕組みを導入すれば、手入力の手間やミスを減らすことができます。

また、申請件数が年度末などに集中する場合でも、AIが並行処理することで繁忙期の業務平準化に寄与します。申請受付から審査まで一貫してAIがサポートする仕組みを整えれば、処理スピードの向上と職員の負荷軽減、申請者への迅速な対応につながるでしょう。

文書作成・議事録作成業務

自治体職員の仕事には、会議の議事録作成や広報文書・報告書の作成など、テキスト作成業務が数多く存在します。特に会議の議事録作成では、録音データを文字起こしして要点をまとめるAI活用が効果的です。

例えば、北海道当別町では、会議内容をAIで自動文字起こしし、LoGoAIアシスタントで要約することで、これまで会議時間の4倍かかっていた議事録作成時間を1/4に短縮しています。また、広報紙や通知文などの文章校正にも生成AIを使い、表現のチェックや改善提案に活用することも可能です。

文章作成に時間を取られていた業務が効率化されれば、職員はその分を企画立案や住民対応など他の業務に充てることができます。

情報管理・ナレッジ活用業務

自治体内部の問い合わせ対応や職員向け情報提供にも、生成AIは活用できます。例えば、庁内のICTに関する問い合わせや業務マニュアルの検索にAIを用い、過去のQ&Aや資料を学習させたナレッジベース型チャットボットを構築するといった使い方です。

職員が知りたい情報をAIに自然言語で質問すれば、関連する文書やマニュアルから該当箇所を探し出して回答してくれるため、問い合わせ集中を緩和できます。新人職員にとっても、わからないことをAIに聞けばすぐ参照資料が出る環境は早期戦力化に役立つでしょう。

また、自治体が保有する膨大な文書・データをAIが横断的に検索・要約できれば、組織内の情報共有が円滑になります。

上記例のように生成AIを活用すれば、人手不足の課題を解決し、コスト削減を期待できます。しかし、生成AIを活用するには自治体の業務に合わせた生成AIの構築・スキルの習得が必須に。そこで「リベルクラフト」にご相談ください。

リベルクラフトでは、各自治体の業務に合わせた生成AIを低コストで構築します。自治体の保有しているデータをRAG技術を使用して構築するため、汎用的な生成AIと異なり、業務ですぐに活用可能です。

また、運用支援もしていますので、まずは以下のリンクから無料でお問い合わせください。

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自治体で生成AIを導入する際の留意点

生成AIには大きな効率化メリットがありますが、導入・運用にあたって注意すべき点もいくつか存在します。ここでは、自治体が生成AIを活用する上で留意したいポイントを解説します。

• 生成AIを活用できる人材・予算を確保しておく
• どのような業務で活用するのか明確にする
• 汎用的な生成AIでは効果が薄い可能性も

生成AIを活用できる人材・予算を確保しておく

人手不足解消や業務効率化を期待して生成AIを導入しても、それを使いこなす人材や予算がなければ効果は薄いでしょう。実際、生成AI導入における課題として総務省が公表した調査によると、「取り組むための人材がいない又は不足している」「取り組むためのコストが高額で予算を獲得するのが難しい」が多くの自治体で課題に。

出典：総務省｜自治体におけるAI活用・導入ガイドブック

そのため、事前にAI活用スキルを持つ人材の育成・配置を検討するとともに、必要な予算措置を講じておくことが重要です。具体的には、

• 職員向けの研修を実施
• 外部の専門家の力を借りてPoC（概念実証）を行う

など運用面の体制を整備しましょう。また、小規模自治体で内部に人材がいない場合は、県や国の補助制度、民間企業の支援サービスを活用して導入・運用体制を確立することも検討できます

どのような業務で活用するのか明確にする

「なんとなく業務効率化に役立ちそうだ」と漠然とした目的で導入すると、結局どの業務に生成AIを使うのか定まらず導入が無題になる可能性も。導入前に、生成AIを活用する具体的な業務領域・ユースケースを明確にしましょう。

なお、令和6年度の自治体における活用方法は以下の通りです。

大分類	活用分野	導入件数（令和6年度）
業務ツール	音声認識（音声のテキスト化、声の翻訳）	879
業務ツール	文字認識（手書きや活字の認識）	622
情報提供	チャットボットによる応答（行政サービスの案内）	374
業務効率化	マッチング（需要と供給の調整）	113
業務効率化	最適解表示（推奨提案、不正・誤り検知）	77
業務効率化	画像・動画認識（画像や動画の物体の認識・検出）	88
業務効率化	数値予測（変化する数値の将来予測）	21
その他	その他	125

出典：総務省｜自治体におけるAI活用・導入ガイドブック

例えば「とりあえず全庁でChatGPTを使ってみよう」というよりは、

• まずは問い合わせの多い環境部門でごみ分別のAI応答を試す
• 会議録作成に生成AI文字起こしを導入する

といった形で、スモールスタートで構いませんので目的と対象業務を絞って始める方が成果を測定しやすくなります。

汎用的な生成AIでは効果が薄い可能性も

一般公開されている汎用型の生成AIは便利な反面、自治体特有の制度や地域事情に精通していないため、そのままでは期待した成果が得られないケースもあります。自治体業務には条例や細かな手続きルール、地域固有の用語など専門的な知識が絡むため、生成AIを自団体向けにカスタマイズすることがおすすめです。

生成AIのカスタマイズ手法として代表的なのが「RAG」です。RAGはAIに自前のデータベースを組み合わせて必要な情報を検索参照させる手法で、自治体の公式文書や内部ナレッジをAIが参照した上で回答するため正確性が向上します。

ただし、ChatGPTなどに自治体の保有しているデータなどを読み込ませるときは情報漏洩のリスクもあり、高度なカスタマイズには技術的ハードルもあるため、専門ベンダーの力を借りることも検討しましょう。

以下の記事では、RAGにおける精度向上施策や実際の事例についても紹介していますので、あわせてご覧ください。

参照記事：RAGの精度向上施策・事例紹介 成功事例からRAGの具体的活用方法を学ぶ

また、「生成AIを構築する費用はないが、生成AIを自治体で活用できる人材の教育をしたい」という方はリベルクラフトへご相談ください。

リベルクラフトでは、「ChatGPT等の生成AIツールの実際の使い方を学習したい」「どう業務で活用すれば良いかわからない」という方に向けた法人研修サービスを提供しています。

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自治体における生成AIの導入4ステップ

実際に自治体が生成AIを導入する際、以下4つのステップで導入しましょう。

• 1.活用できるデータを収集する
• 2.活用業務・ユースケースを明確化する
• 3.セキュリティ・運用ルールを整備する
• 4.小規模導入（PoC）から本格運用へ展開する

1.活用できるデータを収集する

まずは、生成AIに学習・参照させるためのデータ収集から始めます。自治体業務で生成AIを使うには、自団体に関する文書やナレッジをAIに覚えさせることが効果的です。例えば、

• これまで蓄積してきた行政データ
• 各部署の業務マニュアル
• 過去の問い合わせ履歴

などを整理・電子化し、AIが利用できる形に準備します。紙の資料が多い場合は前述のAI-OCRを活用してデジタル化するとよいでしょう。また、市の公式サイトに公開している情報もデータ源ですので、必要に応じて収集します。

データを集めたら、機密情報のフィルタリングや最新性の確認も行います。古い情報ばかりでは誤った回答の原因になりますし、含めるべきでない個人情報が混入していないかチェックが必要です。データ整備は地味な作業ですが、AI活用の精度に直結する作業なので、時間をかけて実施しましょう。

2.活用業務・ユースケースを明確化する

次に、生成AIをどの業務でどう活用するか、ユースケースを具体化します。自治体全業務にいきなり導入するのではなく、まずは効果が出やすい領域から優先的に検討することがポイントです。前述したような「問い合わせ対応」「文書作成」「議事録作成」「庁内ナレッジ検索」など、定型的・反復的で職員の負担が大きい業務に絞って導入計画を立てます。

例えば、

• 総務課で庁内向けのAI問い合わせ対応を導入する
• 住民課窓口の電話応対にAI音声ボットを試す
• 政策企画課で企画書のたたき台作成に生成AIを使う

といった具合に、部署ごと・業務ごとに具体的な活用シナリオを描きます。そして、それぞれのユースケースについて目標とKPIを設定し、導入効果を測定できるようにします。

ユースケース策定にあたっては、現場職員の意見も取り入れましょう。「どの業務でAIを使ったら助かるか」「今抱えている課題は何か」をヒアリングし、ニーズの高いものから優先順位を付けます。

3.セキュリティ・運用ルールを整備する

計画策定と並行して、前述のセキュリティ対策や運用ルールの整備をしっかり行います。特に自治体は個人情報や行政データの取扱いに厳格さが求められるため、導入前にルール作りはしておきましょう。以下は策定するべきセキュリティ・運用ルールの例です。

ルール項目	策定内容の概要	具体的な定め方・ポイント
入力禁止データの明示	生成AIに入力してはいけない情報を明確化	・個人情報 ・要配慮個人情報 ・未公開行政情報
利用目的・利用範囲の定義	生成AIを利用できる業務・用途を限定	・文書案作成補助 ・要約 ・FAQ下書き等
レビュー・承認体制	AI出力内容の確認フローを整備	対外文書・住民向け情報は必ず人が確認・承認する二重チェック体制を規定
ログ管理・監査	利用履歴を記録し、不正利用を防止	入力内容・出力内容・利用者・日時をログとして保存し、一定期間保管・監査可能な状態を確保
データ管理・保存方針	入力・出力データの保存場所と扱いを明確化	データは庁内サーバまたは指定クラウドのみ保存、個人端末への保存禁止などを規定
生成AIサービス選定基準	利用可能なAIサービスの要件を定義	・日本語の機微情報対応 ・学習利用の有無 ・海外サーバ利用有無など
ガイドライン・マニュアル整備	職員向けの利用ルールを文書化	・利用手順 ・禁止事項 ・注意点 ・想定Q&A をまとめたガイドライン

また、利用する生成AIサービスについても、総務省のガイドラインや各府省からの通知文も参考に、法令遵守・セキュリティ確保の観点で抜け漏れがないようチェックしましょう。住民に安心してもらうためにも、「このAIサービスでは個人情報は学習に使われません」「入力データは庁内サーバで管理しています」などPRできると良いでしょう。

4.小規模導入（PoC）から本格運用へ展開する

準備が整ったら、導入を開始します。ただしいきなり全庁に一斉展開するのではなく、まずは限定的なPoC（概念実証）や試行導入から始めることをおすすめします。

例えば、

• 〇〇課でチャットボットを3ヶ月間テスト運用する
• △△市民センターで職員5名に生成AIアシスタントを試用してもらう

など、特定部署・特定業務に絞って一定期間運用し、効果や課題を検証します。

このPoC期間中に、AIの回答精度や住民の反応、職員の使い勝手、想定外のトラブルなどを洗い出し、必要な調整を加えます。例えばFAQデータをチューニングしたり、ルールを追加したり、場合によっては別のAIサービスへの乗り換えを検討することもあるでしょう。

PoCで有効性が確認できたら、徐々に対象業務や利用範囲を広げて本格運用に移行します。段階導入を経ることでリスクを抑え、職員の理解も得ながらスムーズに定着させることができます。

自治体の生成AI活用事例

最後は、実際に全国の自治体で行われている生成AI活用事例を3つ紹介します。

• 総合案内サービスの構築
• ごみ出しに関する自動電話音声対応
• 保育入所選考の自動化

総合案内サービスの構築

出典：愛知県

課題	生活関連の問い合わせが各自治体に分散し、似た質問への個別対応が職員の負担になっていた
取り組み	県と市町村が連携し、チャットボットによる総合案内サービスを共同利用する形で導入
成果	単純な問い合わせをAIのみで対応できるようになり、職員の問い合わせ対応時間が削減された

愛知県内39市町村では、問い合わせ内容が自治体ごとに似通っているにもかかわらず、対応が分散しており、職員の負担が大きくなっていたことが課題に。そこで県と市町村が連携し、チャットボットによる総合案内を共同で整備しました。

対応分野は妊娠・出産、子育て、各種手続きなどに絞り、個人情報を扱わないQAのみを対象とすることで、導入と運用のハードルを下げています。QAは県が共通データを用意し、市町村が地域特性に応じて調整する仕組みとしたため、効率と柔軟性の両立が可能に。

その結果、単純な問い合わせは24時間いつでも対応できるようになり、職員の対応時間削減と住民の利便性向上の効果が現れています。

ごみ出しに関する自動電話音声対応

出典：守口市

課題	ごみ分別や収集日程に関する電話問い合わせが非常に多く、特に年末年始や引っ越しシーズンに職員の対応負担が集中していた
取り組み	音声認識技術を活用したAI自動電話応答サービスを実証導入し、分別方法や地域別収集日程、特別スケジュールを24時間365日案内できる仕組みを構築
成果	電話問い合わせ件数が約15％減少し、営業時間外の利用が全体の約半数を占めるなど、市民の利便性向上が確認された

大阪府守口市では、ごみの分別方法や収集日程といった問い合わせが年間を通じて多く、職員の対応負担が大きくなると同時に、営業時間外に確認できないことへの市民不満も課題となっていました。そこで、高齢者を中心に電話での確認ニーズが根強い点を踏まえ、音声認識技術を用いたAI自動電話応答サービスの実証実験を実施。

24時間365日、複数回線で待ち時間なく案内できる体制を構築した結果、電話問い合わせ件数は約15％減少し、時間外利用が全体の約半数を占めるなど利便性向上が確認されました

保育入所選考の自動化

出典：さいたま市

課題	希望順位や家庭状況、兄弟同時入園など多くの条件を考慮する必要があり、数千人規模の入所選考を職員が手作業で行っていた
取り組み	AIマッチング技術を用いて自治体独自の選考ルールをモデル化し、人手による判断と同等の結果を高速で算出できる仕組みを検証・導入
成果	延べ約1,500時間かかっていた選考業務が数十分程度で完了するようになり、職員の負担が大幅に軽減

埼玉県さいたま市では、希望順位や家庭状況、兄弟同時入園といった複雑な条件を考慮する保育所入所選考において、数千人規模の対象者を職員が長時間かけて手作業で処理しており、業務負担の大きさや人的ミスのリスクが課題に。

そこでAIマッチング技術を活用して自治体独自のルールをモデル化し、人手と同等の判断結果を高速に算出できる仕組みを検証・導入します。

その結果、従来は延べ約1,500時間を要していた選考業務が数十分程度で完了するようになり、職員の負担軽減に加えて結果通知の早期化による保護者の安心感向上にもつながりました。

自治体の生成AI開発・導入はリベルクラフト

自治体における生成AI導入で重要なのは、最新技術を入れることではなく、人手不足という構造課題に対して、限られたリソースで行政サービスの質をどう維持・向上させるかという視点で活用することです。

生成AIは職員の判断や経験を支え、住民対応を安定させるための実務インフラとして位置づけることが大切なのです。また、自治体専用の生成AIを構築・運用したい方はリベルクラフトへご相談ください。

リベルクラフトでは、自治体が保有する議事録や報告書データをDify上でナレッジ化し、RAG型チャットボットとして活用するPoC検証を実施。

Dify単体で検索から回答生成までを構築し、短期間・低コストで精度や実用性を確認するとともに、構築環境を活用した1日完結のノーコード生成AIワークショップを通じて、職員のスキル育成やナレッジトランスファーにも貢献しています。

また、生成AIシステムのカスタマイズ開発や導入コンサルティングもお任せください。前述のRAGやファインチューニングといった高度な技術にも対応しており、自治体ごとのニーズに合わせた最適なソリューションをご提案します。まずは以下のリンクから無料でお問い合わせください。

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